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12345市民热线设50个企业服务专席

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原标题:12345市民热线设50个企业服务专席

8月19日,密云区鼓楼大街综合执法指挥中心,该处12345热线365天24小时有人值守。新京报记者 吴宁 摄

每天6时至24时接听企业诉求,按企业诉求问题类型分即时、3天、7天、15天时限答复

12345热线注册企业服务功用,专门增设50个企业服务专席,施行“7×18”作业制,即:一周七天,每天6时至24时的18个小时作业制,在此时刻段内,企业均可拨打热线反映诉求。

现在,北京市级各相关部分、各区政府和全市承当公共服务功用的企事业单位,均已与12345市民热线树立了企业服务工单的接办作业机制,担任对12345市民热线交办的企业诉求进行呼应、处理和反应。12345热线将充沛运用互联网、大数据、云核算、人工智能AI客服、APP、微信大众号等信息化技术手段,经过构建政企互动一体化知识库体系,以及政府为企业服务的常态化途径,在作业中构成方针咨询、诉求受理、处理、督办、反应、回访、点评的企业服务长效机制。

新京报讯 10月12日,北京市政府新闻办、市政务服务处理局、市出资促进服务中心举办新闻发布会,宣告北京12345市民热线注册企业服务功用。12345热线增设50个企业服务专席,每天6时至24时接听企业诉求。

关于企业诉求,12345热线将按问题类型分即时、3天、7天、15天时限答复。企业诉求处理归入全市“接诉即办”查核体系,“呼应率”“处理率”“满足率”点评计入各单位查核成绩。

北京市出资促进服务中心主任周旭介绍,12345热线企业服务功用注册各项预备作业现已彻底安排妥当:树立了为企业咨询供给信息支撑的知识库,完成了坐席员专业培训;各市级相关部分、各区政府和承当公共服务功用的企事业单位也已做好接办企业诉求的预备,部分单位还遴派人员在12345热线企业服务途径值守。

10月12日早6点,50个企业服务专席已悉数就位,并开端接听企业来电。

焦点1

处理企业“求助无门”“痛点难点”

新闻发布会上,周旭介绍,北京市委市政府决议在当时推进政府服务热线号码资源整合作业中,根据12345热线增设服务企业功用,进一步疏通广阔企业的诉求反映途径。

据介绍,12345热线注册企业服务功用,专门增设50个企业服务专席,施行“7×18”作业制,即:一周七天,每天6时至24时的18个小时作业制,在此时刻段内,企业均可拨打热线反映诉求。

12345热线新增的企业服务功用,是以企业为首要服务方针,要点接办企业在运营展开中遇到的、与北京市政府服务、方针拟定和履行等有关的咨询、诉求和问题,并为企业供给处理成果的反应服务,让企业有更多的取得感。

周旭表明,这一行动将为企业供给一站式咨询服务,有用处理企业遇到的方针涣散查询不便当、求助无门等问题;将为企业树立困难问题和谐处理机制,有用破解限制企业展开的痛点难点问题;将协助政府部分更好地掌握企业诉求,进步拟定方针的指向性和涉企方针的适用性,推进企业在京完成更好展开。

周旭介绍,关于企业诉求,12345热线将依照企业事项的不同类型,施行即时、3天、7天、15天的四级处理反应时限处理。

其间,一般咨询类问题施行即时答复,杂乱咨询问题触及单个部分的施行3天之内答复,触及多个部分的施行7天之内答复;诉求类和投诉告发类事项,一般事项施行7天之内办结答复,杂乱事项15天之内办结答复;设定时限内不能办结的,要向企业反应下一步作业办法和办结时刻,进行挂账处理。

焦点2

处理率满足率计入相关单位查核

现在,北京市级各相关部分、各区政府和全市承当公共服务功用的企事业单位,均已与12345市民热线树立了企业服务工单的接办作业机制,担任对12345市民热线交办的企业诉求进行呼应、处理和反应。

周旭表明,12345热线将充沛运用互联网、大数据、云核算、人工智能AI客服、APP、微信大众号等信息化技术手段,经过构建政企互动一体化知识库体系,以及政府为企业服务的常态化途径,在作业中构成方针咨询、诉求受理、处理、督办、反应、回访、点评的企业服务长效机制。

为保证企业提出的诉求得到及时呼应和受理,并得到满足回复,12345市民服务热线专门拟定了督办和查核机制。首要,企业工单经过体系网络派单将全进程盯梢工单的处理状况,一旦超时限未回复,派单体系和12345热线途径人员将进行两层督办。其次,企业诉求处理归入全市“接诉即办”查核体系,将对各承办单位进行“呼应率”“处理率”“满足率”点评,并计入查核成绩。

北京12345市民热线注册企业服务功用后,还将联合相关部分对企业来电状况进行大数据剖析,为政府科学决议计划供给数据支撑,“特别是针对企业反映的共性化问题,将研讨问题本源,剖析症结,充沛听取企业定见,构成有针对性、能施行、可操作的作业主张”。

■ 释疑

12345热线能为企业回答哪些问题?

北京市出资促进服务中心副巡视员张彤介绍,12345热线的企业服务范围包含三方面:一个是承受企业在政务服务事项、就事程序、就事地址、相关方针法规方面的咨询;二是接办企业在运营展开进程中遇到的问题和诉求;三是接办企业对政府部分以及作业人员在受理进程中触及的作业态度、作业作风、就事效率方面的投诉。当然,对市政府作业提出定见和主张,12345也能够给予反映。

有一些事项,12345热线企业服务功用是不能受理的。张彤介绍,首要包含一些涉法涉诉的事项,触及生命财产安全的求助事项,触及国家机密、商业秘密和个人隐私,或者是信访程序现已有处理成果的事项。对非政府行政职权法定责任范围内统辖的事项也不在受理范围内。

市民和企业诉求处理机制有何不同?

北京市政务服务处理局副局长蔡明月介绍,为市民服务的是双派单,一个是对区域里边反映的问题,直接派到街城镇,一起派到各个区和相关部分公共服务企业,一起来处理区域问题,也便于它能处理的就处理,处理不了要经过“吹哨签到”机制来处理。企业的热线是直接派到相关部分,由功用部分、各区和公共服务企业来完成,也便是市民服务是双派单,企业服务是直派的差异,其他都相同。

“企业事项相对杂乱,需求多部分一起推进。”蔡明月介绍,推进处理企业诉求,有两个办法。一类是在平常作业堆集进程中有一些问题确认了牵头部分,对这一类问题会派给牵头部分协同处理。对一些疑难问题或者是触及多部分且没有清晰牵头部分的,则由北京市出资促进服务中心研讨后再派单给各个部分来处理。

12345热线企业诉求答复规范

关于企业诉求,12345热线将依照企业事项的不同类型,施行即时、3天、7天、15天的四级处理反应时限处理

一般咨询类问题

施行即时答复

杂乱咨询问题

触及单个部分的施行3天之内答复

触及多个部分的施行7天之内答复

诉求类和投诉告发类事项

一般事项施行7天之内办结答复

杂乱事项施行15天之内办结答复

设定时限内不能办结的

要向企业反应下一步作业办法和办结时刻,进行挂账处理

关于企业诉求,12345热线将根据事项类别和权属状况,施行分类督办和回访考评

一般咨询问题

由12345热线企业服务专席坐席员依照知识库直接答复,杂乱咨询问题,构成企业服务工单,直接派单至市级相关部分、区政府或承当公共服务功用的企事业单位,由承办单位向企业来电人回复

诉求类事项

有清晰处理部分的将直接派单至市级相关部分、区政府或承当公共服务功用的企事业单位处理;触及部分功用穿插,难以分配的企业诉求,由北京市出资促进服务中心研讨处理计划后派单至市级相关部分、区政府或承当公共服务功用的企事业单位处理,各承办单位办结后向企业来电人回复

投诉告发类事项

直接派单至市级相关部分、区政府或承当公共服务功用的企事业单位处理,承办单位办结后向企业来电人回复

上述3类事项,均要按派单事项要求承办单位进行“双反应”,在回复企业来电人的一起,要向12345热线途径进行状况反应,完成派单事项处理的全进程盯梢

■ 亮点

12345热线近半大众诉求3天处理

本年以来,北京市将12345市民热线大众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部分签到”变革的深化和延伸,全市近50%的一般大众诉求都能在3天之内处理,1至9月份16区大众诉求处理率从四成升至七成,满足率从六成多上升至近九成。

蔡明月表明,12345市民热线添加企业服务功用,是“接诉即办”的深化和延伸,也是北京深化“放管服”变革、进步政务服务效能的又一重要行动,将进一步进步北京市服务企业的才能和水平。

本年以来,北京市将12345市民热线大众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部分签到”变革的深化和延伸,树立完善了底层管理应急机制、服务大众呼应机制、打通抓履行“最终一公里”机制,推进“接诉即办”与自动管理相结合,为大众处理了很多实践需求。

蔡明月介绍,推广“接诉即办”以来,全市各级干部直奔一线,现场处理问题,近50%的一般大众诉求都能在3天之内处理,一时处理不了的问题,也会和大众进行交流解说和阐明。本年1至9月份,北京市16区大众诉求处理率从40.11%上升到70.03%,满足率从61.21%上升到89.12%。

考评体系推进接诉即办呼应率、处理率、满足率不断进步。北京市将市民经过12345热线反映诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情处理状况归入“接诉即办”考评体系,设置呼应率、处理率、满足率三项方针,每月对全市街乡、市级部分和市级公共服务企业进行考评排名。

北京市还定时对12345市民热线接到的大众诉求进行剖析研判,精确掌握大众反映会集的热点问题、要点区域。关于根据法律法规不能在处理期限内处理的合理诉求,施行挂账入库、销账出库。一起推进建造大数据剖析决议计划体系,完成全市热线受理数据全口径汇总和一致剖析运用,推进底层管理从“接诉即办”被迫呼应方法向“未诉先办”自动管理形式改变。

“接诉即办”推进了城市管理重心下移,大众的操心思、烦心思、揪心思得到了处理,也适应了大众对美好生活的等待。蔡明月介绍,1至9月份,12345市民热线接到大众表彰电话11998件,与去年同期比添加75.13%,收到锦旗52面,超越多半的大众对诉求处理作业表明满足。

“接诉即办”也改造了北京的底层管理。依托12345市民热线,接单、派单、履行、监察、查核、点评,进一步推进了条块联系重塑,优化了权利运行机制,大大降低了城市底层管理中的交流和谐本钱,给首都城市底层管理带来了史无前例的活跃改变。

优化营商环境 推进就事服务简略化

12345市民热线添加企业服务功用,是北京深化“放管服”变革、进步政务服务效能的天然延伸。

近年来,北京市施行了一批在全国有创始性、有影响力的优化营商环境变革行动。例如,市、区两级专门组成政务服务处理局,整合了“放管服”变革、政务服务、政务揭露、政府热线功用,构成了“门、窗、网、号、端”全方位、一体化的政府服务大前台,着力建造契合首都特色的政务服务体系。蔡明月提出,这些办法为激起市场主体生机,开释立异创业发明动能,促进首都经济高质量展开供给了重要保障。

在深化“放管服”变革、进步政务服务效能方面,北京市经过减事项、减资料、减时限、减证明、减中介、减环节,大力推进企业大众就事服务简略化,在全市展开优化批阅服务流程专项变革,推进政府内部流程再造,完善作业机制,优化精简流程。

例如,北京将营业执照、公章刻制、税务挂号和发票收取、“五险一金”挂号、银行预定开户整合为一个环节完成,使企业开办跨进“1年代”;在简化处理修建答应方面,社会出资简易低危险项目修建答应处理环节由22个优化为5个、处理时刻由137.5天紧缩为20天;在取得信贷大幅增效方面,率先在全国创始企业征信陈述网银查询和自助查询;在水、电、气、热、通讯等公用设施接入提速方面,小微项目完成水、电、气接入“零上门、零批阅、零出资”专项服务;在不动产挂号立等可取方面,企业间不动产挂号最快45分钟办结;在施行“网上税务局”方面,完成5类119项办税事务“最多跑一次”、112个交税事项“全程网上办”、7类300余项涉税事务可“全市通办”;在京津协作跨境交易方面,京津口岸继续推广“一站式阳光价格”等。

近期,北京市政府布置了《北京市新一轮深化“放管服”变革优化营商环境要点使命》,要求以企业和大众更多取得感为底子,大力推进新一轮变革,更好地便当企业大众就事,进步政务服务效能。蔡明月表明,北京市政务服务局将依照市政府作业布置,继续深化“一网、一窗、一号”变革,以12345市民热线添加企业服务功用为关键,尽力进步政务服务效能,让企业大众就事简略化、便当化,让政务服务规范化、智能化,在全国政务服务和优化营商环境变革中发挥示范作用。

蔡明月以为,12345市民热线添加企业服务功用,建立起了政企交流互动途径,可为企业供给更多优质服务。12345热线添加企业服务功用,号码简略好记,服务全年无休,企业“求助有门”,聚集痛点难点问题,方针精准施策。

蔡明月表明,12345市民热线添加企业服务功用,将完成12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸,完成服务内容、服务范围、服务方针的广掩盖。这一行动将增强企业大众的取得感,助力北京不断优化营商环境和推进经济高质量展开。

A04-A05版采写/新京报记者 沙雪良世界银行营商环境陈述我国

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